カスタマーハラスメント

ここ最近、カスタマーハラスメントについてテレビで報道しているのに遭遇します。
今日は、航空会社のANAとJAL「カスハラ方針」共同で策定 
というニュースを見ました。 ニュースの詳細はこちら

カスタマーハラスメント

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは

略称で「カスハラ」とも呼ばれています。
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。

カスハラは「嫌がらせ」「迷惑行為」「悪質ないじめ」です。したがって、顧客側の要求を通せば通すほど悪化します。そのため、適切な対処が求められるのです。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

一方、カスタマーハラスメントと混同されるものに、「クレーム」があります。
しかし、カスハラとクレームは全く違うものです。

クレームは商品の向上・改善を目的とします。
また、商品やサービスに対する『要求』や、『依頼』の形をとって伝えられる行為です。
クレームは商品やサービスをよりよいものにするために役立つ意見です。そして、正しく対処すれば顧客と企業の両方にメリットをもたらします。

カスタマーハラスメントが増えた背景

ストレスが多い

今の社会にストレスが多いことが原因の一つと言われています。
これは、ネット上でのアンチと同じです。
自分のストレスを他者にぶつける行為です。
カスハラの場合は、「お客様」「お金を払っている」という理由から強気になる人が、自分のストレスをぶつけているのでしょう。
おそらく、接客やサービス業、医療、福祉などの現場で起こるものの原因なのではないでしょうか。

企業ごとに異なるサービス

同じ商品でも企業によってサービス内容や価格がが異なるということがカスハラにつながるということが起こっているようです。

SNSの普及

SNSの普及により、匿名でハラスメントをする人が増えています。つまり、個人を特定されない状態でハラスメントができることから、SNSを使った嫌がらせや脅迫が横行するようになりました。

カスタマーハラスメントでの悪影響

カスタマーハラスメントが起こると、様々な悪影響が起こります。
その一つが企業のイメージダウン。
SNSやネット上で書き込みがあった企業は、イメージダウンのつながることが考えられます。

しかし、もっとも重要なのは、従業員の離職です。

カスタマーハラスメントを受けた従業員のメンタルケアを

カスタマーハラスメントを含め、ハラスメントを受けた方は想像以上に傷つきます。ハラスメントをする人は、必ず相手の粗探しをしたり、弱みにつけこみ攻撃します。つまり、被害者には落ち度がないと判断していいです。
ですから、企業側も従業員を徹底して守ってほしいと思います。また、もし被害にあった場合は、きちんと従業員のメンタルケアを行ってほしいと思います。

せっかくなりたい職業に就いたのに、カスハラ等で仕事が嫌になるのはもったいないです。

もし、カスタマーハラスメントにあったら傷ついた心を回復させて

今、カスタマーハラスメント対策を充実させている企業は増えています。
ただ、被害にあわれた方の救済やメンタルケアを確実にしているところは多くないかもしれません。
また、企業内の産業医や保健師には話しずらいこと等もあるかもしれません。

そんな時は、信頼できる人に頼り傷ついた心を回復させてあげてください。
被害者は決して悪いわけではありません。

オンラインカウンセリング北九州でもハラスメント被害者の方へカウンセリングを行っています。
もし、一人で悩み辛いお思いをしているのであれば、お気軽にご相談下さい。

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